Uma semana na vida do Analista de Suporte do "Inferno"

Voltando devagar com as atividades do blog, com um clássico da internet, também conhecido como o "Operador Bastardo do Inferno". Passou várias vezes pelo meu email, sempre de fontes diferentes. Desconheço o autor, mas toda vez que eu recebia eu lia e morria de rir. :-)

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Segunda
8:05am
Usuário chama dizendo que perdeu a password.
Eu disse a ele para usar um utilitário de recuperação de senhas chamado FDISK.
Ignorante, ele me agradeceu e desligou.
Meu Deus! E a gente ainda deixa essas pessoas votarem e dirigirem?

8:12am
A Contabilidade chamou para dizer que não conseguiam acessar a base de dados do relatórios de despesas.
Eu dei a resposta Padrão dos Administradores de Sistema #112:
"Engraçado... Comigo funcionou...".
Deixei eles pastarem um pouco enquanto eu desconectava minha cafeteira do No Break e conectava o servidor deles de volta.
Sugeri que eles tentassem novamente. Ah... Mais um usuário feliz....

8:14 am
O Usuário das 8:05 chamou dizendo que recebeu a mensagem: Erro no acesso ao drive 0.
Disse a eles que isso era problema de SO e  transferi a ligação para o micro suporte.

11:00 am
Relativamente calmas, as últimas horas.
Decidi reconectar o telefone do suporte para ligar para minha namorada.
Ela disse que os pais dela virão para a cidade nesse fim de semana.
Coloquei ela "em-espera" e transferi a ligação para o almoxarifado.
O que é que ela está pensando?
Os torneios de "Doom" e "Myst" são neste fim-de-semana!

12:00 pm
almoço.

15:30 pm
Retorno do almoço.

15:55 pm
Acordei da soneca.
Sonhos ruins me dão tremores.
Empurrei os servidores sem razão.
Voltei para a soneca.

16:23 pm
Outro usuário liga.
Quer saber como mudar fontes em um formulário.
Perguntei que chip eles estão usando.
Falei para eles ligarem novamente quando descobrirem.

16:55 pm
Resolvi rodar a macro "Criar Salvar/Replicação de Conflitos" para que o próximo turno tivesse algo a fazer...

Terça
8:30 am
Terminei a leitura do log do suporte da noite anterior.
Pareceram ocupados.
Tempos terríveis com Salvar/Replicação de Conflitos..

9:00 am
Gerente de suporte chega. Quer discutir minha atitude. Cliquei no PhoneNotes SmartIcon.
"Adoraria, mas estou ocupado. ", gritei enquanto pegava as linhas de suporte, que (misteriosamente) acenderam.

9:35 pm
O chefe da equipe de P&D precisa de ID para novos empregados.
Disse ele que precisava do formulário J-19R=3D3D9C9\\DARR\K1.
Ele nunca tinha ouvido falar de tal formulário.
Disse a ele que estava no banco de dados de FORMULÁRIOS ESPECIAIS.
Ele nunca ouvira falar de tal banco de dados.
Transferi a ligação para o almoxarifado.

10:00 am
Ana ligou pedindo um novo ID.
Eu disse que precisaria da matrícula, nome de depto, nome do gerente e estado marital.
Rodei @DbLookup nos bancos de dados de Controle de Doenças e não achei nada.
Disse a ela que o novo ID estaria pronto de noite.
Relembrando as lições de "Reengenharia para Parceria de Usuários", ofereci-me para entregar
pessoalmente em sua casa.

10:07 am
O cara do almoxarifado passou por aqui dizendo que estava recebendo ligações estranhas ultimamente.
Ofereci a ele um treino em Notes.
Começando agora.
Deixei ele olhando a console enquanto sai para fumar.

13:00 pm
Voltei da pausa para o cigarro.
O almoxarife disse que os telefones ficavam tocando demais, então ele transferia as ligaçõoes para a moça da cafeteria.
Começo a gostar desse cara.

13:05 pm
Grande Comoção! Gerente de suporte cai num buraco aberto onde eu tinha tirado os tacos, na frente da porta do seu escritório.
Falei para ele da importância de não entrar correndo na sala do computador, mesmo que eu grite "Meu Deus -- Fogo!!"

14:00 pm
A secretária jurídica liga e diz que perdeu a password. Pedi a ela que cheque sua bolsa, chão do carro e no banheiro. Disse que provavelmente saiu das costas da máquina. Sugeri que ela coloque durex em todas as entradas de ar que ela ache no PC. Grunhindo, ofereci-me para lhe dar nova ID enquanto ela colava os durex...

14:49 pm
O almoxarife voltou. Quer mais aulas. Tirei o resto do dia de folga.

Quarta
8:30 am
Detesto quando os usuários ligam pra dizer que o chipset não tem nada a ver com fontes em um formulário. Disse a eles "claro, vocês deviam estar checando o "bitset" e não "chipset". Usuário bobo pede desculpa e
desliga.

9:10am
Gerente de suporte, com o pé engessado, volta ao escritório. Agenda um encontro comigo para 10:00am. Usuário liga e quer falar com o gerente de suporte sobre terríveis socorros na mesa de suporte. Disse a eles que o gerente estava indo a uma reunião. As vezes a vida nos da material...

10:00 am
Chamei o Luiz do almoxarifado para ficar no meu lugar enquanto vou no escritório do gerente.
Ele disse que não pode me demitir, mas que pode sugerir vários movimentos laterais na minha carreira.
A maioria envolvida com implementos agrícolas no terceiro mundo. Falando nisso, perguntei se ele já sabia de um novo bug que pega texto indexado dos  bancos de  dados   e  distribui  aleatoriamente  todas  as referências.
A reunião foi adiada...

10:30 am
Disse ao Luiz que ele está se saindo muito bem. Ofereci-me para mostrá-lo, o sistema corporativo de PBX algum dia...

11:00 am
almoço.

16:55 pm
retorno do almoço.

17:00 pm
Troca de turno. Vou para casa.

Quinta
8:00 am
Um cara novo (Jonas) começou hoje. "Boa sorte", disse a ele.
Mostrei-lhe a sala do servidor, o armário de fios e a biblioteca técnica.
Deixei-o com um PC-XT. Falei para ele parar de choramingar. O Notes rodava igual, tanto em monocromo quanto em cores.

8:45 am
Finalmente o PC do novato deu boot. Disse a ele que iria criar novo usuário para ele.
Setei o tamanho mínimo de password para 64. Sai para fumar.

9:30 am
Apresentei o Luiz ao Jonas. "Boa Sorte", comentou o Luiz. Esse cara não é o máximo?

11:00 am
Ganhei do Luiz no dominó. Luiz sai. Tirei o resto das peças da manga ("tenha sempre backups").
Usuário liga, diz que servidor de contabilidade está fora do ar.
Desconecto o cabo Ethernet da antena do rádio (melhor recepção) e ligo de volta no hub.
Disse a ele que tentasse novamente. Mais um usuário feliz!

11:55 am
Expliquei ao Jonas a política corporativa 98.022.01
"Sempre que novos empregados começam em dias que terminam em 'A' estão obrigados a prover
sustento e repouso ao analista técnico senior do seu turno"
Jonas dúvida. Mostrei o banco de dados de "políticas corporativas".
"Lembre-se, a pizza é de peperoni, sem pimenta!", gritei enquanto Jonas pisa no taco solto ao sair.

13:00 pm
Oooooh! Pizza me dá um sono...

16:30 pm
Acordo de uma soneca refrescante. Peguei o Jonas lendo anúncios de emprego.

17:00 pm
Troca de turno. Desligo e ligo o servidor várias vezes (Teste do botão ON-OFF...). Até amanhã...

Sexta
8:00 am
Turno da noite continua tendo problemas para trocar unidade de força do servidor.
Disse a eles que estava funcionando direito quando sai.

9:00 am
Jonas não esta aqui ainda. Decidi que deveria começar a responder as chamadas eu mesmo.

9:02 am
Chamada de usuário.
Diz que a base em Sergipe não consegue replicar.
Eu e Luiz determinamos que é problema de fuso horário.
Mandei eles ligarem para Telecomunicações.

9:30 am
Meu Deus! Outro usuário! Eles são como formigas, dizem que estão em Manaus e não conseguem replicar com Sergipe.
Falei que era fuso horário, mas com duas-horas de diferença.
Sugeri que eles ressetassem o time no servidor.

10:17 am
Usuário do Espirito Santo liga.
Diz que não consegue mandar mail pra Manaus.
Disse para eles setarem o servidor para 3 horas adiantado.

11:00 am
E-mail da corporação diz para todos pararem de ressetar o time dos servidores.
Troquei o "date stamp" e reenviei para o Acre.

11:20 am
Terminei a macro @FazerCafé. Recoloquei o telefone no gancho.

11:23 am
O Acre liga, perguntando que dia é hoje.

11:25 am
Gerente de suporte passa para dizer que o Jonas pediu pra sair.
"Tão dificil achar boa ajuda...", respondi.
O gerente disse que ele tem um horário com o ortopedista essa tarde e pergunta se eu me importo em substituí-lo na reunião semanal dos administradores. "No problems",   eu respondo.

11:30 am
Chamo Luis e digo que a oportunidade bate à sua porta e ele é convidado para um encontro essa tarde.
"Claro, você pode trazer seu jogo de dominó", digo a ele.

12:00 am
almoço:

13:00 pm
Começo backups completos no servidor unix. Redireciono o device para NULL para o backup ser mais rápido.

13:03 pm
Backup semanal completo. Cara, como eu gosto da tecnologia moderna!

14:30 pm
Olho o banco de dados de contatos de suporte.
Cancelo o compromisso de 2:45pm.
Ele deve ficar em casa descansando.

14:39 pm
Outro usuário ligando.
Diz que quer aprender a criar um documento de conexão.
Digo a ele para rodar o utilitário de documentos CTRL-ALT-DEL
Ele disse que o PC rebootou. Digo a ele para chamar o microsuporte.

15:00 pm
Outro usuário (novato) liga. Diz que a macro periódica não funciona.
Disse a ele para incluir a macro @DeleteDocument no final da fórmula e prometi a ele mandar-lhe o anexo do manual que indica isso.

16:00 pm
Acabei de trocar a cor de frente de todos os documentos para branco.
Também setei o tamanho da letra para 2 nos bancos de dados de ajuda.

16:30 pm
Um usuário liga para dizer que não consegue ver nada em nenhum documento.
Digo a ele para ir no menu Edit, opção Select all, e apertar a tecla Del e depois refresh.
Prometi mandar-lhe a página do manual que fala sobre isso.

16:45 pm
Outro usuário liga. Diz que não consegue ver os helps dos documentos.
Digo a ele que irei consertar. Mudei a fonte para WingDings.

16:58 pm
Conectei a cafeteira no hub Ethernet para ver o que acontece...
Nada... (muito sério).

17:00 pm
O turno da noite apareceu. Digo a eles que o hub está agindo estranho
Desejo um bom fim-de-semana.

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fonte: Desconhecido.

PMP - Dicas para a prova de Certificação do PMI

Depois de alguns anos trabalhando com projetos de TI, resolvi me preparar para tirar a certificação PMP. Fiz minha prova algumas semanas atrás e deixo aqui algumas dicas de estudo e também sobre a prova. Detalhes sobre o processo de inscrição, elegibilidade, agendamento podem ser encontrados no site do PMI (Projetct Management Institute). Por isso não vou entrar nesses assuntos, a ideia aqui é falar sobre como se preparar para a prova e algumas dicas para o dia do exame:

> Encare a certificação como um projeto

Parece papo de vendedor de livro de auto-ajuda, mas tratar o assunto como um projeto pessoal vai te ajudar a se organizar. Já fiz algumas provas de certificação em TI, mas  confesso que para essa tive que me preparar melhor, afinal vários aspectos de gerência de projeto eu nunca estudei formalmente numa sala de aula (na engenharia é diferente!), principalmente os ligados a administração de pessoas e gestão da qualidade.

Planeje seu tempo e os passos pra tirar a certificação. Eu fiz um treinamento preparatório, se essa for a sua escolha também, no último dia de aula marque a prova, mas não para o dia seguinte. Saindo do curso você vai precisar de um tempo pra fixar o conteúdo. Eu me dei um prazo de 2 meses. Foi o suficiente para fazer exercícios, simulados e reforçar os conceitos.

> Fazer um curso preparatório. Sim ou Não?

Como disse, muitos conceitos do PMBook são abstratos para engenheiros e profissionais de TI, portanto um curso preparatório pode te ajudar a ganhar tempo nos estudos. Se você me perguntasse: "É possível passar na prova sem fazer um curso?" A resposta seria: "Claro que sim, mas vai tomar mais do seu tempo".

"Só fazer o treinamento é suficiente pra passar?" a resposta é: "Não. Você vai ter que estudar em casa, por melhor que seja o treinamento".

Resumindo, se tempo para o estudo não é um problema para você, siga sozinho. Eu fiz o treinamento e foi muito útil, principalmente pra me tirar da estaca zero, e dar uma visão geral do todo.

> Livros

O PMBook é o material oficial, mas cá pra nós é uma leitura entediante. Necessária mas entediante. Utilize um livro auxiliar para guiar os seus estudos. Eu usei o livro da Rita Mulcahy pois tem uma linguagem mais didática. Porém em alguns pontos ela se perde nessa didática e acaba ficando meio confusa e complicando demais as coisas. Na dúvida lembre-se que para a prova vale o que está no PMBook.

Uma dica que me deram no curso e eu achei válida é não usar mais de um livro auxiliar. Todos derivam do PMBook, mas com métodos de ensino diferentes. Consultar várias fontes pode atrapalhar mais do que ajudar.

> Exercícios e Simulados

Faça muito exercícios! Existem alguns programas que simulam o software da prova e tem milhares de exercícios sobre o tema. Faça o máximo possível. Porém evite fazer mais de uma vez as mesmas questões, a cada vez que você refaz, seu percentual de acerto vai aumentar, e isso vai te dar uma falsa impressão de que você sabe tudo.

Faça simulados com a duração de 4 horas e 200 questões. O tempo é um fator importante na hora da prova e é bom treinar. Porém não faça muitos desses simulados pois são cansativos e pode perder o sentido. Eu fiz ao todo 3, um em cada um dos finais de semana que antecederam a prova. Não se importe com a nota. A ideia é focar nas áreas de conhecimento que você está errando mais para direcionar seus estudos e eliminar seus pontos fracos.

Uma última coisa sobre exercícios. Devo ter feito mais de 1000, e nenhum deles caiu exatamente igual na minha prova. Ou seja, esquece "Test king" e "Braindumps", aqui o buraco é mais embaixo.

> Evite decorar

São ao todo 42 processos divididos em 9 áreas de conhecimento e 5 grupos. Você precisa conhecer todos? Sim, mas a melhor forma não é decorando. Na prova não espere por questões diretas do tipo: que entrada é de que processo? ou, de que grupo esse processo faz parte? Elas podem até cair, mas na maioria esmagadora das vezes você vai ter que identificar o processo no meio de um contexto, e pra isso decorar não vai te ajudar em nada.

Tente entender o porque de cada um dos processos,  e trace uma sequencia lógica para eles na sua cabeça. Tenha em mente que cada grupo tem um padrão de funcionamento dentro do projeto. Saber identificar numa questão se estamos falando de um processo de planejamento, execução ou controle, já é meio caminho andado.

Ao final você vai conseguir desenhar todos os 42 sem consultar o material, e sem ter decorado.

> Fórmulas
São muito poucas fórmulas e essas sim podem ser decoradas. Uma dica muito comum é escrever as fórmulas no papel de rascunho que será dado no dia. Você terá 15 minutos pra ver um tutorial sobre a prova  antes dela começar (como pular uma questão, como passar pra próxima,etc). Use esse tempo a seu favor.

Porém, mais uma vez cuidado, saber as fórmulas de custo sem saber aplicá-las não vai adiantar de nada. Aliás, em várias questões, muitas mesmo, os índices e termos de custo foram usados pra descrever a saúde do projeto mas sem que você tenha que utilizar nenhuma fórmula na resolução. Por exemplo: "Em um projeto onde o SPI é 1,2 e o CPI é 0,8 qual ação o gerente de projeto deve tomar primeiro?" 

Saber o conceito vai te ajudar mais do que saber a fórmula.


> Experiência
Se você tem anos de experiência com projetos, eles vão te ajudar em muito na prova, mas cuidado pra não deixar que eles te atrapalharem. Em várias questões, situações do cotidiano serão retratadas. Em muitas, todas as opções vão estar corretas, e você deve escolher a "Melhor" ou a que você faria "Primeiro".

Em muitos casos, pela experiência eu faria uma coisa, mas o PMI sugere que você faça outra primeiro. Infelizmente, para a prova vale a opinião do PMI e não a sua, portanto cuidado. O único jeito de treinar sua cabeça para que ela pense igual ao que a prova quer é fazendo exercícios. Muitos exercícios!



> Relaxe
Na hora da prova evite ficar nervoso. Ótimo esse conselho, não? Você tem 1m12s de média pra cada questão, parece pouco mas é suficiente. Se você se preparou bem, várias você vai matar com poucos segundos, o que vai te dar uma sobra pras mais difíceis. Leia tudo com muita atenção, controle o tempo, use ele a seu favor e fique calmo.

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